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1、专业促销技巧 业务推广部 一、 促销的核心和基础 1、 专业促销的核心n n 解决顾客的实际问题n n 通过优质有用的产品和完善恰当的服务带给顾客最大程度的满意，以此来推进销售业绩的持续性提升。2、 专业促销员服务技巧的基础n n 理解顾客购买活动背后的心理发展过程n n 掌握科学有效的现场销售服务方法n n 在顾客心理过程的不同阶段，善于提供针对性的指导和服务二、 顾客购买活动的心理发展过程 n n顾客在每一次购买活动中，一般要经历8个阶段的心理变化过程。 1、 注视n n顾客将目光集中于柜内（或柜台上）所陈列的商品上。2、 兴趣n n有的人可能看一眼商品即过，也有的人停下来仔细端详，这表明
2、顾客对商品产生了兴趣。3、 联想n n驻足观察商品时，顾客即已联想拥有这种商品会给自己带来哪些益处，解决哪些问题，得到哪些享受。4、 欲望n n随后会产生一种购买的欲望或冲动，但大多情况下，并不会掏出钱包，马上购买，而是转入下一阶段。5、 比较权衡n n在决定购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、 外观、品牌形象等，并与其它品牌或自己朋友拥有的同 类商品作比较。6、 信任n n顾客做完比较以后，可能会开始产生信心，这种信心主要来自四个方面的因素：信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。7、 行动n n即顾客下决心购买而且会付出行动。8、 满足n n当顾客手持商品离去时，有自己的欲望被满
3、足的感觉，这种满足包括对商品价值的满意，也包括对促销员服务的认可。 三、促销员服务的程序与技巧n n针对顾客购买心理发展的八个阶段，有一套科学有效的现场销售服务方法，其促销程序如下：1、 等待时机等待时机顾客还没有光临之前的等待行动。n n促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。n n随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。n n就就是是促促销销员员一一边边和和顾顾客客打打招招呼呼，一一边边和和顾顾客客接接近近，身身体体语语言言减减小小双双方方的的差差距距，这这一一步步骤骤最最重重要要也也最最困困难难的的是是找找准准与与顾顾客客接接触触的的适适当当
4、时时机机，从从顾顾客客心心理理来来说，应当在说，应当在“ “兴趣兴趣” ”和和“ “联想联想” ”之间。之间。n n最佳时机到来的判断依据：最佳时机到来的判断依据： 顾客长时间注视某一商品时顾客长时间注视某一商品时 当顾客触摸商品时当顾客触摸商品时 当顾客的眼睛在搜寻时当顾客的眼睛在搜寻时 当顾客与促销员目光相碰时当顾客与促销员目光相碰时 当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时2、 初步接触初步接触n n想办法让顾客对商品有所了解。想办法让顾客对商品有所了解。 不不仅仅仅仅是是把把商商品品（或或说说明明书书、宣宣传传单单）拿拿给给顾顾客客看看就就行行了了，还还要要求求能能在在顾顾客客看看到到
5、商商品品之之后后，提提高高顾顾客客的联想力，刺激其购买欲望的产生。的联想力，刺激其购买欲望的产生。n n商品题示的几个原则：商品题示的几个原则： 让顾客了解和想象商品使用时的情形让顾客了解和想象商品使用时的情形 让顾客触摸商品，感受商品的质感让顾客触摸商品，感受商品的质感 让顾客了解和认同商品的价值让顾客了解和认同商品的价值 适适当当多多拿拿同同类类商商品品给给顾顾客客看看，满满足足其其“ “比比较较权权衡衡的的心理心理 按第一主推，第二主推到不主推商品的顺序介绍按第一主推，第二主推到不主推商品的顺序介绍 按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失
6、3、 商品提示4、 揣摩需要n n明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类 “揣揣摩摩需需要要”特特别别要要注注意意与与“商商品品提提示示”给给合合起起来来，“商商品品提提示示”的的目目点点就就是是“揣揣摩摩顾顾客客的的其其它它需要需要”。n n揣摩需要的几种方法：揣摩需要的几种方法： 观观察察法法：主主要要观观察察动动作作、表表情情和和气气质质，切切忌忌简简单单以貌取人以貌取人 推推荐荐商商品品法法：试试探探性性推推荐荐一一至至几几种种商商品品，观观看看顾顾客的反应客的反应 询询问问法法：提提出出几几个个精精心心设设计计的的问问题题，已已求求了了解解顾顾客的真实想法客
7、的真实想法 倾倾听听法法：听听听听顾顾客客对对这这种种商商品品有有什什么么看看法法，了了解解顾客的心理顾客的心理5、 商品说明n n向顾客介绍商品的特性 在顾客产生欲望后，促销员应展开说明工作，以利于顾客作出比较权衡。n n商品说明注意的3点： 针对顾客的实际需要来作商品说明 善于应付多种需要并存的顾客 准确地“揣摩需要”是做好“商品说明”的前提6、 劝说n n详详细细地地“商商品品说说明明“之之后后，促促销销员员应应把把握握机机会会，及时劝说顾客购买。及时劝说顾客购买。 劝劝说说的的关关键键在在于于十十分分熟熟悉悉自自己己的的商商品品以以及及竞竞争争对对于于同同类类商商品品，搜搜集集和和积积
8、累累“比比较较权权衡衡”的的资资料。料。n n劝说的几个原则：劝说的几个原则：l l 对待顾客要诚实对待顾客要诚实l l 配合顾客的需要劝说配合顾客的需要劝说l l 配配合合表表情情和和动动作作，以以及及无无声声的的交交流流手手段段，如如资资料、现场展示及料、现场展示及poppop目光接触等，增加感染力目光接触等，增加感染力l l 强调商品的优点，帮助顾客比较商品。强调商品的优点，帮助顾客比较商品。 7、 销售要点n n劝说阶段后期，促销员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销售要点。n n“销售要点”的目的，是引导顾客结束“比
9、较权衡”过程，尽快发展以“信任”这一购买心理阶段。在实际工作中不断提炼和总结行之有效的“销售要点”，再视不同喜好的顾客灵活加以运用。8、 成交n n顾顾客客虽虽然然已已产产生生信信任任，但但还还没没有有最最后后下下决决心心，这这时时需需要要促促销销员员做做进进一一步步的的说说服服和和服服务务工工作作，以以尽尽快快地地让让顾顾客客采采取取购购买买行行动动，这这一一阶阶段段称称为为“成交成交”。n n掌握成交的五个时机：掌握成交的五个时机：l l 突然不再发问时突然不再发问时l l 话题集中在某个商品或某个性能上时话题集中在某个商品或某个性能上时l l 停止讲话而若有所思时停止讲话而若有所思时l
10、l 开始注意价钱和折扣时开始注意价钱和折扣时l l 关心天生赢家凯发k8国际的售后服务和保养要求时关心天生赢家凯发k8国际的售后服务和保养要求时l l 反复询问同一个问题时反复询问同一个问题时9、 报价n n报价的要求报价的要求l l 要明确地报出价格，不要含含糊糊要明确地报出价格，不要含含糊糊l l 报价时要非常果断，不能犹豫报价时要非常果断，不能犹豫l l 不要对所报价格进行解释或辨解不要对所报价格进行解释或辨解l l 报报价价时时要要扩扩大大商商品品价价值值，将将价价格格演演绎绎的的低低廉廉如如一台无绳机可相当于几个固定有线电话的价格。一台无绳机可相当于几个固定有线电话的价格。l l 只有顾客问到价格时，才能谈及价格。只有顾客问到
11、价格时，才能谈及价格。“先价先价值，后价格值，后价格”是处理价格问题的基本原则，先是处理价格问题的基本原则，先谈价值、质量对产品的优越性和先进性加以说谈价值、质量对产品的优越性和先进性加以说明，使顾客认为物有所值后再谈价格。如果顾明，使顾客认为物有所值后再谈价格。如果顾客坚持要求立即回答价格时，不必拖延，不可客坚持要求立即回答价格时，不必拖延，不可回避。回避。 10、 对价格异议的处理n nl 利益化解法：通过对产品带给顾客的得益和实惠来化解价格异议。n nl 强调优点法：通过对产品分析，使顾客认为物有所值。n nl 优势比较：顾客提及其他厂家产品时，可突出自家产品所拥有其他产品不具备的优势。
12、11、 收款、包装n n收款的3个原则：l 收取货款时，将柜台上其它用于比较的商品收拾好；l 当着顾客的面清点货款，唱收唱付；l 首先交给顾客零钱，然后交付商品。四、消除顾客反对意见的程序与技巧1、 正确对待顾客的反对意见n n 顾顾客客的的反反对对意意见见往往往往是是成成交交前前的的信信号号，因因为为想要才会挑剔想要才会挑剔n n 处处理理反反对对意意见见的的前前提提是是尊尊重重顾顾客客，避避免免与与顾顾客客针针锋锋相相对对地地争争辨辨，不不可可嘲嘲笑笑顾顾客客的的错错误误和和无无知。知。n n 认认真真而而充充分分的的准准备备是是正正确确处处理理反反对对意意见见的的关关键键；学学习习和和掌
13、掌握握公公司司的的产产品品知知识识和和销销售售技技巧巧；了了解解和和认认同同公公司司的的企企业业文文化化和和经经营营理理念念；深深刻刻把握顾客的真实需求和消费心理。把握顾客的真实需求和消费心理。2、 消除顾客反对意见的程序n n 认真倾听，让顾客觉得你很重视他；n n 迅速分析反对意见背后的真实原因和动机；n n 回答前作短暂停顿，使顾客认为你是考虑后才说的，很负责的态度。3、 消除顾客反对意见的技巧n n 直直接接反反驳驳法法：容容易易得得罪罪顾顾客客，经经验验不不足足的的促促销销员员最好不用最好不用n n 间间接接否否认认法法；先先认认同同顾顾客客的的说说法法，然然后后换换一一个个角角度说
14、明他的看法不对，也叫度说明他的看法不对，也叫“是的、但是是的、但是”法法n n 截截长长补补短短法法：希希望望顾顾客客将将注注意意力力移移到到你你的的商商品品与与众不同的优点上来众不同的优点上来n n 转转化化法法；巧巧妙妙的的把把顾顾客客认认为为的的“缺缺点点”转转化化为为打打动他心的动他心的“优点优点”n n 置之不理法：适用于顾客刁难或借口，转而谈及置之不理法：适用于顾客刁难或借口，转而谈及其它方面的问题。其它方面的问题。 五、 促销过程中的规范用语 n n1 1、 接待顾客时接待顾客时 欢迎光临！欢迎光临！ 谢谢惠顾！谢谢惠顾！n n2 2、 不能立刻招呼客人时不能立刻招呼客人时 对不
15、起，请你稍侯。对不起，请你稍侯。n n3 3、 让客人等候让客人等候 对不起，让你久等。对不起，让你久等。 抱歉、让你久等。抱歉、让你久等。 不好意思、让你久等。不好意思、让你久等。n n4 4、 拿商品给人看时拿商品给人看时 是这个吗？好！请您看一看。是这个吗？好！请您看一看。n n5 5、 介绍商品时介绍商品时 我想，这个比较好。我想，这个比较好。n n6 6、 将商品交给顾客时将商品交给顾客时 让您久等了！让您久等了！ 谢谢！让您久等了！谢谢！让您久等了！n n7 7、 收货款时收货款时 谢谢您！一共谢谢您！一共800800元。元。n n8 8、 收货款后收货款后 这是这是1000100
16、0元，请您稍侯一会儿。元，请您稍侯一会儿。n n9 9、 找钱时找钱时 让您久等了！找您让您久等了！找您200200元。元。n n1010、 当顾客指责货款算错时当顾客指责货款算错时 实在抱歉，我立刻查一下，请您稍侯！实在抱歉，我立刻查一下，请您稍侯！n n1111、 已确定没有算错时已确定没有算错时 让让您您久久等等了了！刚刚刚刚我我们们算算过过，收收了了200200元元没没有有错，能否请您再查一下。错，能否请您再查一下。n n1212、 找错钱时找错钱时 让让您您久久等等了了！实实在在对对不不起起，是是我我们们算算错错了了，请请您您原谅。原谅。n n1313、 送客时送客时 谢谢您！谢谢您
17、！ 请多多光临！谢谢！请多多光临！谢谢！n n1414、 请教顾客时请教顾客时 对不起！请问贵姓大名？对不起！请问贵姓大名？ 对不起！请问是那一位？对不起！请问是那一位？n n1515、 问顾客住址时问顾客住址时 对不起，请问府上何处？对不起，请问府上何处？ 对不起，请您留个住址好吗？对不起，请您留个住址好吗？n n16、 替顾客换有问题的商品时 实在抱歉！马上替您换（马上替您修）n n17、 顾客想要换另一种商品时 没有问题，请问您要哪一种？n n18、 向顾客道歉时 实在抱歉！ 给您添了许多麻烦，实在抱歉！六、 案例n n1 1、怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎下次再来；、怀着感激的心情向
18、顾客道谢，并欢迎下次再来；n n2 2、注注意意留留心心和和提提醒醒顾顾客客是是否否忘忘记记他他随随身身所所带带的的物物品；品；n n3 3、避避免免顾顾客客没没有有离离开开就就急急急急忙忙忙忙收收拾拾柜柜台台上上的的东东西，仿佛赶人走似的。西，仿佛赶人走似的。n n4 4、目目送送顾顾客客离离去去，且且基基本本要要做做到到“送送一一答答二二照照顾顾三三”即即: :送送走走第第一一批批顾顾客客的的同同时时，回回答答第第二二批批顾顾客客提提出出的的问问题题, ,同同时时能能照照顾顾第第三三批批到到专专柜柜咨咨询询的的顾顾客客。在热销或顾客多时要特别注意这一点。在热销或顾客多时要特别注意这一点。 the end!thanks