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1、第十五章 沟通第一节 组织中的沟通一、沟通的重要性沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。企业与外部人员的交流，组织者与被组织者的信息传递，领导者与下属的感情联络，控制者与控制对象的纠偏工作，都与沟通相联系。1.沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。每个企业都由数人、数十人、甚至成干上万人组成，企业每天的活动也由许许多多的具体工作所构成，由于各个体的地位、利益和能力不同，他们对企业目标的理解、所掌握的信息也不同，这就使得各个体的目标有可能偏离企业的总体目标，甚至完全背道而驰。如何保证上下一心，不折不扣地完成企业的总目标呢？这
2、就需要互相交流意见，统一思想认识，自觉地协调各个体的工作活动，以保证个人目标与组织目标的和谐结合。2.沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径。一个领导者不管他有多么高超的领导艺术，有多么灵验的管理方法，他都必须将自己的意图和想法告诉下属，并且了解下属的想法。领导环境理论认为，领导者就是了解下属的愿望并为此而采取行动，为满足这些愿望而拟订与实施各种方案的人；下属就是从领导者身上看到能实现自己愿望或目的的人。而这些“目的”被“看到”或“了解”都需要沟通这个基本工具和途径。3.沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁。企业必然要和顾客、政府、公众和竞争者等发生各种各样的关系，它必须按照顾客的要求调
3、整产品结构、遵守政府的法规法令，担负自己应尽的社会责任，获得适用且廉价的原材料，并且在激烈的竞争中取得一席之地，这使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。而且，由于外部环境永远处于变化之中，企业为了生存就必须适应这种变化，这就要求企业不断地与外界保持持久的沟通，以便把握住成功的机会，避免失败的可能。二、沟通过程沟通简单地说就是传递信息的过程。在这个过程中至少存在一个发送者和一个接受者，即发出信息的一方和接受信息的一方。信息在两者之间是怎样传递的呢？图15.1描述了这个过程。1.发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息包括很广，如想法、观点、资料等。2.发送者将这些信息译
4、成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能符合适当的媒体。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片；如果媒体是讲座，应选择文字、投影和板书。3.将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的（信、备忘录等），也可以是口头的（交谈、演讲、电话等），甚至还可以通过身体动作来进行（手势、面部表情、姿态等）。如果媒体是网络，就可选择电子信箱、网上无缝对接交流平台等多媒体方式发送信息和沟通。4.接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。例如，如果这些符号是口头传递的，接受者就必须仔细地听，否
5、则，符号将会丢失。5.接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容经常被曲解。6.接受者理解信息的内容。7.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。一般说来，由于沟通过程中存在许多干扰和扭曲信息传递的因素(通常将这些因素称为噪声），使得沟通的效率大为降低。因此，发送者了解信息被理解的程度是十分必要的。图15.1中的反馈构成信息的双向流动。三、沟通的类别1.按照功能，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。一般说来，工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到
6、组织的目标。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。2.按照方法，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。各种沟通方式的比较如表15.1所示。表15.1 各种沟通方式比较3.按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。一般说来，正式沟通指以正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。4.按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通和网状沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上面下的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下面上的沟通。平行沟通指同级之间横向的信息传
7、递，这种沟通也被称为横向沟通。利用网络可实现上下左右的网状沟通。5.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。(1)单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况：问题较简单，但时间较紧；下属易于接受解决问题的方案；下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。(2)双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合于下列几种情况：时间比较充裕，但问题比较棘手；下属对天生赢家凯发k8国际的解决方案的接受程度至关重要；下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性
8、地处理负反馈。表15.2比较了两种沟通的优缺点。四、非正式沟通及其管理组织除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的信息，体现职工的个人兴趣和利益，与组织正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有下列特点。1.非正式沟通的信息交流速度较快。由于这些信息与职工的利益相关或者是他们比较感兴趣的，再加上没有正式沟通那种程序，信息的传播速度大大加快。2.非正式沟通的信息比较准确。据国外研究，它的准确率可高达95%。一般说来，非正式沟通中信息的失真主要是因为形式上的不完整，而不是因为它们是无中生有的谣言。人们常常把非正式沟通（俗称小道清息）与谣言混为一
9、谈，这是缺乏根据的。3.非正式沟通的效率较高。非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息。正式沟通则常常将信息传递给本不需要它们的人，管理人员的办公桌上往往堆满了一大堆毫无价值的文件。4.非正式沟通可以满足职工的需要。由于非正式沟通不是基于管理者的权威，而是出于职工的愿望和需要、因此，这种沟通常常是积极的、卓有成效的，并且可以满足职工的安全需要、社交需要和尊重的需要。5.非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。不管人们怎样看待和评价非正式沟通，它都是客观存在的，并且扮演着重要的角色。管理人员应该怎样对待非正式沟通呢？管理人员必须认识到它是一种重要的
10、沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务，管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，管理人员还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信息、利用非正式渠道进行传递。对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。五、沟通网络所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型。种网络不同于另一种网络的基本特征在于：渠道的数量、分布以及是单向还是双向。图15.2表明了一些常见的网络。其中，最基本的是轮型和风车型。图中只给出三人和四人的网络，读者可自行类推。如图15.
11、2所示，网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化。在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者。最集权化的网络是轮型和入型，最分权化的网络是星型（有时也称全方位型）。沟通渠道的结构对组织的活动有重大影响。一个高效的沟通网络能够调节职工的精神状态，鼓励创新，协调工作，指导员工的各项活动。据研究，各种沟通网络类型在企业中可以起到不同的作用。一般说来，选择哪一种网络取决于外部环境和沟通目的。例如，集权化的网络（y型和轮型）在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确，也更有效、它们通过一个中心人物传递信息，以避免不必要的噪声并且可以节省时间。然而，分权化的网络（圆型、星型和链型等）适合于完成比较复杂的
12、任务，它们便于信息交换和充分地利用资源。另外，员工的满意也与网络的类型有关。领导或中心人物比较满意集权化的网络，普通成员则比较满意分权化的网络。第二节|沟通的障碍及其克服一、有效沟通的障碍在沟通的过程中，由于存在外界干扰以及其他种种因素，信息往往被丢失或由解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。(一）个人因素个人因素主要包括两大类：一是选择性接受，二是沟通技巧的差异。1.所谓选择性接受，是指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息。研究表明，人们往往愿意听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听到或看到的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。有人曾做过一个试验，请一家公司的23位主管回答“假如
13、你是公司总裁，你认为哪个问题最重要”，结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题，生产经理认为产品是生命，人事经理则回答说在现代的管理中，人是中心。这个试验进一步表明：(1)人们只看到他们擅长的或经常看到的东西；(2)由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响他们认识问题的能力和方法。因此，管理人员应该懂得：(1)由于各主管人员的偏见在所难免，在作最后决定时，必须对有关各方进行协调；(2)各部门间如果没有有效的沟通，很可能相互发生冲突，因为每个部门主管都认为其他部门主管不了解情况。2.沟通技巧上的差异也影响沟通的有效性。例如，有的人
14、不能口头上完美地表达，却能够用文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很强，但不善于听取意见；还有一些人反应较慢，理解问题比较困难。(二）人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方的而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级问或平级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。例如，当一方怀疑某些信息会给他带来损害时，他在与对方沟通时常常对这些信息做一些有利于自己的加工。信息来源的可靠性由下列四个因素决定：诚实；能力；热情；客观。有
15、时，信息来源可能并不同时具有这四个因素，但只要信息接受者认为发送者具有即可。可以说信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的。例如，当面对来源不同的同一问题的信息时，职工最可能相信他们认为的最诚实、最有能力、最热情、最客观的那个来源的信息。信息来源的可靠对企业中个人和团体行为的影响很大。就个人而言，雇员对上级是否满意很大程度上取决于他对上级可靠性的评价。就团体而言，可靠性较大的工作单位或部门比较能公开地、准确地和经常地进行沟通，它们的工作也相应地较为出色。沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接关系。沟通双方特征(如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等）的相似性影响沟通的难易
16、程度和坦率性。沟通一方如果认为对方与自己很相近，他将比较容易接受对方的意见，并且达成共识。相反，如果沟通一方视对方为异己，信息的传递将很难进行下去。例如，年龄差距或“代沟”在沟通中就是一个常见的问题。(三）结构因素结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大影响。例如，人们一般愿意与地位较高的人沟通；地位较高的则更愿意相互沟通；信息趋向于从地位高的流向地位低的；在谈话中，地位高的人常常居于沟通的中心地位；地位低的人常常通过尊敬、赞扬和同意来获得地位高的人的赏识和信任。事实清楚地表明，地位是沟通中的一个重要障碍。许多职工都喜欢与地位高的人进行沟通。其原因有二：1.与上级接触是获得